💡 Opinion Leaders Энджи Браун, CIO Home Depot: почему ритейлерам важно знать, кто покупает от имени клиента

ИИ-агенты постепенно осваивают новую роль в электронной коммерции: они могут самостоятельно искать товары, сравнивать предложения, формировать корзины и оформлять покупки. Для ритейлеров это открывает дополнительный канал продаж, но одновременно ставит вопрос: кто именно взаимодействует с магазином и от чьего имени он действует?

В интервью Business Insider Энджи Браун, исполнительный вице-президент и директор по информационным технологиям Home Depot, рассказала, что компания готова поддерживать такие сценарии. Однако у неё есть условие: агент должен представляться и подтверждать, что действует от имени реального покупателя. Сейчас Home Depot обсуждает этот вопрос с Meta, в частности то, как её агент Muse будет идентифицировать себя на сайтах ритейлеров.

Новый посредник между магазином и покупателем

Для Браун важно не только обеспечить техническую возможность совершать покупки через ИИ. Home Depot не хочет терять прямую связь с клиентами, особенно с постоянными покупателями: подрядчиками и специалистами по ремонту, которые участвуют в программе Pro Rewards и получают специальные условия.

Если агент самостоятельно выбирает товары и оформляет заказ, ритейлеру необходимо понимать, кто стоит за покупкой. Иначе становится сложнее учитывать клиентские скидки, историю взаимодействия и другие преимущества программы лояльности.

При этом рынок пока выбирает разные подходы. Amazon заблокировала возможность покупок через Muse, сославшись на проблемы с идентификацией агента. Walmart, Best Buy, Sephora и Shopify, напротив, заявили об открытости к интеграции таких решений или уже объявили о соответствующих партнёрствах.

Кто будет контролировать клиентский путь?

Позиция Home Depot показывает, что развитие агентной коммерции зависит не только от того, насколько хорошо ИИ умеет находить товары и оформлять заказы. Не менее важны идентификация, разрешения на действия от имени пользователя и интеграция с существующими системами ритейлера.

Для компаний это может означать появление нового канала продаж, но вместе с ним и необходимость пересмотреть работу с клиентскими данными, программами лояльности и онлайн-платформами. Вопрос уже не только в том, где покупатель ищет товар, но и в том, кто взаимодействует с магазином вместо него.

Именно этот баланс Энджи Браун считает важным для следующего этапа электронной торговли: дать покупателям больше возможностей с помощью ИИ, не потеряв при этом отношения с самими покупателями.

📣 Подписывайтесь на наш канал в Дзене — публикуем аналитику и прикладные материалы по ИИ