Из моего опыта: держать клиента в фокусе Для бизнеса клиент это не случайный человек, который зашёл и ушёл. Это запись в базе, и каждый клиент в ней распределён по сегментам: как часто приходит, сколько ему лет, когда был последний визит, когда следующий контакт и так далее. Ключевое здесь четыре вещи:

1. Клиент в вашей тёплой, активной базе. Вы знаете, кто он и когда последний раз был у вас.

2. С клиентом назначена дата следующего контакта. В каком виде, не важно: СМС, звонок, соцсети. Главное, что есть договорённость. Это самое ценное, что есть в клиентской работе, отложенные продажи.

3. Вы знаете, о чём говорить при контакте. Не «как дела», а конкретный повод: что он делал у вас раньше, что ему подходит сейчас, что можно предложить.

4. Когда договорённость достигнута, наступает этап реализации. Для меня здесь главное открытое сопровождение: клиент видит, что происходит на каждом шаге. И по возможности даю ему самому участвовать в процессе покупки услуги или товара. Это интерактивная часть сделки: человек не ждёт результата, а проходит путь вместе с вами. Например, в автосервисе это фото и видео осмотра, согласование работ по этапам, понятный статус заказа.

И подводим итог по каждому клиенту. Три цифры: сколько он живёт с бизнесом, сколько денег принёс и сколько денег бизнес на него потратил. По ним видно, где клиент приносит деньги, а где только забирает ресурсы. Когда это работает как система, клиент не теряется, если уволился менеджер или сменился график. Всё записано, всё видно, всё можно продолжить.