Недавно у меня случился занятный спор на тему удержания клиентов и сотрудников.

Ситуация простая: менеджер, назовем его Сидоровым, решил сменить работодателя. Никому не угрожал, дополнительных условий не выставлял. Просто собрался уйти.

Однако сам факт ухода кто-то успел назвать «шантажом». А в качестве защиты бизнеса предложили периодически менять менеджеров у клиентов. Чтобы, видимо, никто ни к кому не привыкал.

Я понимаю желание компании не зависеть от одного человека. Для руководителя продаж это вполне разумная задача. Но между снижением зависимости и бесконечной перетасовкой клиентской базы довольно большая разница.

Возьмем условную «Ромашку», которая закупает оборудование у «Гладиолуса». Несколько лет закупками занимается Иванов, а со стороны поставщика работает Сидоров.

За эти годы Сидоров изучил процессы заказчика, разобрался, какие позиции нужны срочно, где критичны сроки, кому звонить при сбоях. Иванов знает, что этому человеку можно доверить сложную заявку. При этом его устраивают и цены, и ассортимент, и условия компании.

И вот «Гладиолус» решает: пора передать «Ромашку» другому менеджеру. Не потому что есть проблема с обслуживанием. Просто ради профилактики.

Сам факт замены еще не означает потери клиента. Новый специалист может оказаться даже сильнее. А может не разобраться в деталях, сорвать договоренности и испортить отношения.

Проверять это на лояльном заказчике без понятной причины - довольно странный способ управлять рисками.

Мне самому приходилось передавать клиентов коллегам. Такая передача требует не только смены ответственного в CRM. Нужно объяснить историю отношений, договоренности, особенности бизнеса, познакомить людей. И, желательно, не ставить заказчика перед фактом.

Отдельное удовольствие - вакансии, в которых работодатель требует менеджера «со своей клиентской базой». То есть на входе личные связи кандидата считаются достоинством, порой решающим. А когда он освоился, те же связи начинают воспринимать как потенциальную угрозу.

При этом никто не отменял конфиденциальность, коммерческую тайну и интересы компании. Уход сотрудника не дает ему права забирать чужую базу данных. Но и юридическое владение CRM не означает, что заказчик обязан продолжать покупки. Он выбирает поставщика сам.

Если руководитель опасается, что уход одного менеджера обрушит продажи, полезнее разобраться, почему бизнес оказался настолько зависим от конкретного человека.

Есть ли у клиентов другие контакты в компании? Понимают ли коллеги специфику крупных заказчиков? Передаются ли знания? Работает ли сервис без личного вмешательства одного «незаменимого» сотрудника? И наконец, почему сильные менеджеры хотят уйти?

Именно на эти вопросы обычно приходится отвечать тем, кто действительно управляет коммерческим подразделением, а не просто распределяет строки в таблице.

Переставить ответственного в CRM несложно. Сохранить выручку и доверие после перестановки - уже работа руководителя.

#ГоворитOFFоработе #управлениепродажами #B2Bпродажи #клиентскийсервис #удержаниеклиентов #управлениекомандой #коммерческийдиректор #руководительпродаж #рыноктруда #корпоративныйзоопарк