Администратор не предложил экскурсию по клубу. И это видно в выручке
Чек-лист тайного покупателя, который мы используем для проверки клубов, начинается не с залов и не с прайса, а с территории перед входом: ухожена ли парковка, видна ли вывеска, нет ли на ней повреждений. Пункт звучит как придирка, пока не вспомнишь, что гость принимает решение зайти ещё до того, как увидел ваши мониторы.
Где теряется первый визит
Самая содержательная часть чек-листа это блок про встречу. Проверяющий отмечает, поздоровались ли с ним на входе, спросили ли о предпочтениях в играх, предложили ли пройтись по клубу, рассказали ли про акции и бонус за первое посещение, объяснили ли, зачем вообще регистрироваться.
В нашей практике клубы валятся именно здесь. Оборудование закуплено, ремонт сделан, а новый гость садится за случайное место, играет час и уходит без регистрации. Формально обслужили, по факту потеряли.
Что проверять в залах, кроме компьютеров
Блок про залы в чек-листе длиннее всех остальных, и компьютеры там занимают два пункта из восемнадцати. Остальное про то, как в клубе находиться:
- вентиляция и свежий воздух, кондиционер или обогрев по сезону
- освещение, при котором видно периферию
- музыка подходящей громкости
- туалет с мылом, бумагой и сушилкой
- где гость оставляет куртку и где он ест
- холодильник с едой, его ассортимент, кухня и адекватность цен
Любой владелец скажет, что у него с этим порядок. Поэтому проверку и делают анонимной: администратор, который знает о визите, внезапно становится образцом гостеприимства.
Как этим пользоваться
Чек-лист закрывается блоком про услуги: понятен ли прайс, есть ли счастливые часы, работает ли оплата картой, как бронируются места, можно ли пересесть на другой девайс, проводятся ли турниры и по каким играм. Отвечает на эти вопросы не владелец, а гость, который впервые зашёл с улицы.
Мы советуем отправлять тайного покупателя раз в квартал и обязательно в разные смены. Одна проверка показывает состояние клуба, три проверки показывают разницу между администраторами, а она обычно больше, чем разница между клубами.
Вопросы по своему клубу можно задать нашему ассистенту:
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
