ТЁМНАЯ СТОРОНА ВЫСОКОЙ РЕПУТАЦИИ
Высокая репутация — это круто! Ваше имя делает за вас половину работы, приводит клиентов, заранее формирует доверие. Заслужи репутацию, дальше постарайся не косячить — и ты царь горы!
По крайней мере, так выглядит идеальная картина.
Выпускник известного вуза приходит на собеседование. Работодатель ещё ничего о нём не знает, но уже склонен считать его способным и хорошо подготовленным. Диплом не гарантирует знаний, однако доверие возникает раньше, чем появляется возможность их проверить.
То же самое и с брендами. Имя становится самостоятельным аргументом в пользу покупки.
И это - ловушка. Репутация помогает добиваться новых успехов, а каждый новый успех укрепляет репутацию. Чем больше преимуществ даёт репутация, тем легче принять их за подтверждение того, что мы по-прежнему всё делаем правильно.
Если школа отбирает хорошо подготовленных детей, которые затем показывают высокие результаты и поступают в сильные вузы, какую часть этого успеха обеспечила школа? А какую — родители, которые годами вкладывались в развитие ребёнка, занимались с ним, находили преподавателей и создавали условия для учёбы?
Разделить этот вклад непросто. Но для самой школы результат может выглядеть однозначно: наше образование работает. Высокий конкурс, сильные карьеры, влиятельные выпускники — всё выглядит как подтверждение того, что мы знаем, как и чему учить. И поводов проверять это убеждение становится всё меньше.
И вот ваша репутация уже заслоняет собой реальный мир: мы успешны и какая разница за счет чего! Зачем прислушиваться, если нас и так выбирают? Зачем сомневаться в своём понимании, если десятилетиями окружающий мир подтверждает нашу правоту?
При этом мы продолжаем добросовестно работать над продуктом. Никто на лаврах не почивает. Отличная иллюстрация - брендовый немецкий автором (Mercedes или BMW). Они совершенствуют инженерию, вкладываются в качество, улучшают характеристики.... И при этом всё дальше расходяться с покупателем в понимании того, за что стоит платить.
Уверенность «мы знаем, каким должен быть хороший автомобиль» незаметно превращается в другую: «мы знаем, чего должен хотеть покупатель».
Именно в этот момент несогласие с нами легко принимается за недостаток понимания, а не за повод проверить собственные представления.
В этом и заключается тёмная сторона высокой репутации. Мы зарабатываем высокую репутацию, когда хорошо понимаем окружающий мир и адекватно откликаемся на запросы наших клиентов. А потом можем настолько поверить в свое заслуженное имя, что перестаем замечать, что наше взаимопонимание с миром уже расходится.
Заслуженное доверие окружающих превращается в безусловное доверие к собственной правоте.
