Клиент не обязан любить ваш бренд

Я не считаю покупателя без эмоциональной привязанности «недоработанным» клиентом.

Представьте владельца небольшой пекарни. Он третий год заказывает у одного поставщика коробки. Размер подходит, картон держит торт, партия приезжает вовремя.

На поставщика он не подписан. Историю основателя не читал. В обсуждении «Какая коробка отражает ваше настроение?» участвовать не собирается.

И вот маркетинг смотрит на него с тревогой: отношения поверхностные. Надо вовлечь.

А он уже вовлечён. У него в подсобке стоят четыреста ваших коробок.

Мне не нравится требование, чтобы каждый бизнес непременно становился любимым брендом. Из него легко вырастает странная обида на клиента: деньги оставляет, а дружить отказывается.

Есть товары, вокруг которых хочется собираться, спорить, чувствовать себя своим. Прекрасно. Но поставщик коробок тоже может занимать прочное место в жизни человека — даже если тот ни разу не поставил сердечко.

Я за право клиента спокойно покупать. Без обязанности испытывать к нам чувства.