Представим ситуацию. Рекламу запустили, трафик идет, лиды поступают, а продажи не радуют.

В чем проблема? Может, реклама плохо работает? Не обязательно.

Скорость ответа, качество обработки заявок, потери на этапах воронки, отсутствие данных в CRM - все это влияет на итоговый результат.

И самое неприятное, что компания уже потратила деньги на привлечение клиентов, но может потерять их из-за внутренних процессов.

А пока эти проблемы остаются, маркетологам и собственникам сложно оценивать эффективность рекламы и принимать правильные решения.

Расскажу, с чем столкнулся сам. 1. CRM есть, а информации нет Менеджер получает обращение, связывается с клиентом и меняет статус на «В работе».

Проходит месяц, два, три, и обращение оказывается в провальных. Почему клиент отказался? Что ему не подошло? Почему не купил? А никто не знает.

Потому что в карточке клиента нет ни одного комментария. И таких обращений сотни.

В итоге я вижу, что лид пришел, вижу его последний статус, но не понимаю, что произошло между этими этапами. И как в такой ситуации оценивать качество рекламы или искать точки роста?

2. Скорость ответа У нас есть онлайн-чат. Клиент заходит на сайт и пишет туда, потому что хочет получить ответ прямо сейчас и именно в чате.

Что делают некоторые менеджеры? Вместо ответа начинают звонить клиенту и пытаются перевести общение в телефонный разговор. А иногда менеджер находится в сети, но сообщение не замечает.

В итоге человек может ждать ответа несколько часов, а иногда и пару суток.

И вот представьте ситуацию. Клиент написал, хотел узнать информацию, а ему не ответили вовремя. Как думаете, он будет ждать или пойдет к конкурентам?

И самое интересное - реклама свою задачу уже выполнила. Она привела человека на сайт. Но дальше мы сами рискуем его потерять.

3. Качество обработки обращений В какой-то момент решил послушать, как наши менеджеры общаются с потенциальными клиентами. И немного выпал в осадок.

Только 1 из 20 в начале разговора представляется и называет компанию. Вау, это уровень.

А один менеджер вместо приветствия вообще выдал: «Да! Откуда вы взяли мой номер?». Видели бы вы мое лицо в этот момент.

И после этого мы удивляемся, почему часть клиентов не доходит до сделки.

Конечно, не каждое обращение заканчивается продажей. Но элементарное качество коммуникации никто не отменял.

Что с этим делать? Вот тут уже не все так просто. Но расскажу о базовых действиях, которые я предпринимал сам.

1. Обсудить ситуацию с руководством Проведите планерку, покажите примеры хорошей и плохой обработки обращений.

Объясните, какие проблемы вы обнаружили, как они могут влиять на продажи и что предлагаете изменить.

Иногда собственники просто не замечают подобных вещей. Деньги поступают, компания работает - значит, все нормально.

Но сколько потенциальных продаж теряется по дороге?

2. Подключить сквозную аналитику и коллтрекинг Если в CRM недостаточно информации, дополнительные инструменты помогут хотя бы частично восстановить картину.

Можно отслеживать источники обращений, прослушивать звонки, анализировать работу с клиентами и искать проблемные места. Но важно понимать - сквозная аналитика не заменит нормально заполненную CRM.

Если менеджер не указал причину отказа или не обновил статус сделки, ни одна система не придумает эту информацию за него. Поэтому работать нужно в обе стороны.

3. Работать с менеджерами и руководителями Соберите список проблем, определите наиболее критичные и обсудите возможные решения.

Да, это не зона ответственности маркетолога. Но если вы видите, что проблема напрямую влияет на результат вашей работы, почему бы не помочь ее решить?

Не обязательно самостоятельно перестраивать отдел продаж. Иногда достаточно показать проблему и вместе найти решение. Плюс иметь корефанов среди менеджеров - тоже полезно 😄

К чему я веду? Маркетолог может привести качественное обращение, но это еще не означает, что компания получит деньги.

А какие варианты решения подобных проблем видите вы?