Как за год изменились ожидания B2B-клиентов от сервиса
С этой темой 25 ноября выступлю на форуме «B2B-СЕРВИС 2026».
Я вижу эти изменения и в своих проектах, и в запросах, с которыми приходят руководители сервиса.
Скорость ответа и вежливость клиенты сейчас воспринимают как базовый уровень, за них уже не благодарят. ИИ на первой линии появился у большинства компаний, но довести внедрение до результата получается у немногих. И всё чаще от сервиса в B2B ждут, что он понимает задачи клиента и помогает ему получить результат от продукта. В докладе разберу, как меняются эти ожидания и что из этого следует для устройства сервиса и команды. Форум посвящён тому, как перестраивать B2B-сервис в текущих условиях: удерживать клиентов, оценивать качество сервиса, обосновывать вложения в клиентский опыт и внедрять ИИ без потери качества.
Среди участников директора по клиентскому опыту и сервису, по работе с клиентами, продажам и маркетингу, генеральные директора.
Программа форума 26–27 ноября те же организаторы проводят в Москве саммит «WOW-СЕРВИС 2026» о клиентском опыте в B2C.
Основная тема саммита — как сохранить качество сервиса и лояльность клиентов при сокращении издержек. В программе 24 доклада и кейса, в том числе от Яндекса, X5, МТС, М.Видео и Авито. Отдельный блок посвящён тому, как меняются клиенты и их ожидания.
@bizservis
