Когда у крупного корпоративного заказчика что-то ломается или застревает на стыке подразделений, стандартная реакция многих компаний — спрятаться за формальной отпиской в тикете. Итог предсказуем: потеря контракта и испорченная репутация.

Еще в Сбере, где я руководил Группой сохранения клиентов и разбирал жесткие эскалации уровня руководства банка, я понял: правильно решенный конфликт привязывает клиента крепче, чем идеальная первичная продажа.

В «СКБ Контур» я упаковал этот принцип в системный кросс-функциональный проект «Голос клиента»: 1) Убили «футбол» между отделами: оцифровали в CRM и Jira маршрутизацию сложных клиентских кейсов и жалоб, сократив долю просроченных эскалаций на 90%. 2) Оцифровали боли в деньги для разработки: перестали носить продактам хотелки в формате «клиенту неудобно». Стали приносить расчет упущенной выручки и риска оттока. 3) Повлияли на продукт: защитили и провели 8 доработок в продуктовый roadmap. Финансовый результат:

Эти 8 продуктовых доработок позволили нам защитить и закрыть крупные контракты на 25+ млн рублей, снизить отток (Churn) в сегменте А/А+ на 4,5 п.п. и довести удержание портфеля (Retention Rate) до 92%.

Расскажите про свой опыт: бывало такое, что вытащенный из крутого пике конфликт с клиентом превращался в ваш самый крупный и долгосрочный контракт? 👇