В онлайн-школах часто встречаются две крайности. В одних сотрудники годами выполняют одни и те же действия вручную, хотя их давно можно было автоматизировать. В других пытаются автоматизировать вообще всё, включая процессы, которые ещё толком не выстроены. Я за осмысленную автоматизацию. Прежде чем настраивать очередной процесс в GetCourse, я бы оценила его по пяти критериям.

1. Повторяемость Если сотрудник каждый день выполняет одно и то же действие по одинаковому алгоритму, это первый кандидат на автоматизацию. Например, менеджер ежедневно проверяет неоплаченные заказы и отправляет клиентам напоминания. Если сценарий повторяется изо дня в день, зачем каждый раз выполнять его вручную?

2. Объём операций Одно дело, когда менеджер обрабатывает пять заявок в неделю. Совсем другое, когда их становится пятьдесят в день. Причём я бы смотрела не только на количество операций, но и на время, которое они занимают. Допустим, на одно действие уходит три минуты. При 100 повторениях в неделю это уже пять часов работы. За месяц набегает около 20 часов. И всё это время можно освободить для задач, где действительно требуется участие человека.

3. Цена ошибки Некоторые ручные действия особенно опасны из-за последствий, к которым может привести их несвоевременное выполнение. Например, у ученика заканчивается подписка на клуб. Менеджер вовремя не предложил продление, и в результате ученик перестал пользоваться продуктом. Хотя он вполне мог продолжить обучение, просто пропустил момент продления. Ведь ученик не обязан самостоятельно отслеживать сроки подписки, об этом должна позаботиться школа. Школа потеряла действующего клиента, которого теперь придётся возвращать. А вернуть ушедшего клиента зачастую сложнее и дороже, чем вовремя предложить ему продлить подписку. Или другой пример: менеджер забыл связаться с потенциальным покупателем, который оставил заявку на консультацию. Пока заявка лежала без обработки, человек мог потерять интерес или выбрать другой продукт. Однажды я пришла исправлять работу клуба, в котором эксперт был уверен, что продления подписок происходят автоматически. А на деле технический специалист вручную проводил списания за продление подписок. В результате клуб мог терять по 5–15 участников за день, а эксперт не понимал, почему количество подписчиков постоянно сокращается. И ведь речь шла о действующих клиентах, которые уже покупали продукт и могли продолжать оплачивать участие! Чем выше цена пропущенного действия, тем больше оснований автоматизировать его выполнение или хотя бы контроль. При этом автоматические сценарии тоже требуют тестирования. Ошибка в настройках может затронуть сразу большое количество учеников.

4. Стабильность логики На мой взгляд, это один из самых важных критериев. Можно ли описать действие через понятные условия?

Например: ▪️ Если заказ оплачен, выдать доступ к обучению. ▪️ Если заказ создан, но оплата не поступила в течение определённого времени, отправить напоминание. ▪️ Если срок доступа подходит к концу, уведомить ученика о возможности продления.

Такие сценарии относительно легко перевести в процессы GetCourse. А вот если правила постоянно меняются, сотрудники принимают решения по-разному и никто не может объяснить, как именно должен работать процесс, я бы сначала рекомендовала разобраться с его логикой.

Обычно за описание и согласование таких правил отвечает руководитель соответствующего отдела, продюсер или другой сотрудник, который управляет этим направлением.

Если команда сама не понимает, по каким правилам должен работать процесс, автоматизация проблему не решит. В результате придётся постоянно менять условия, исправлять сценарии и разбираться, почему система выполнила действие, которого никто не ожидал.

Поэтому сначала определяем последовательность действий, условия и исключения, а уже потом переносим эту логику в GetCourse.

5. Необходимость участия человека Далеко не каждую задачу можно или нужно полностью автоматизировать. Возьмём работу с неоплаченными заказами. Сначала процесс GetCourse самостоятельно отслеживает заказ и отправляет клиенту