Опрос Markway: Каждый третий покупатель может отказаться от покупки из-за ответа на отзыв

Агентство Markway опросило 1000 жителей Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Краснодара в возрасте от 18 до 65 лет. Исследование включало вопросы о доверии к публичным ответам на отзывы, работе с негативом и влиянии коммуникации на покупательские решения. Опрос проводился осенью 2026 года.

Ключевые выводы: 🟢 33% опрошенных признались, что хотя бы раз отказывались от покупки исключительно из-за того, как компания ответила на отзыв, а 41% респондентов наоборот: реакция бренда на негативный отзыв убедила их совершить покупку

🟢 78% респондентов начинают внимательнее изучать ответы брендов, когда видят много негативных отзывов, 60% обращают на них внимание при дорогостоящей покупке, 58% - при противоречивых оценках, 50% - при выборе незнакомого бренда. Чем выше неопределённость, тем весомее становится поведение компании

🟢 В работе с отзывами компании часто делают ставку на оперативность, вежливость и единый стиль коммуникации. Однако исследование показало, что приоритеты аудитории несколько иные. Отвечая на вопрос о том, что больше всего повышает доверие к ответу, респонденты выделили именно решение проблемы. В другом опросе результаты были следующие: 56% выбрали конкретное решение проблемы, 16% - компенсация, 13% - признание проблемы, скорость ответа - 8%, извинения - 5%

🟢 Скорость реакции часто становится одним из главных показателей в работе с репутацией. 74% респондентов готовы ждать ответ до 24 часов, 12% считают оптимальным ответ в течение 3–5 часов, 4% ожидают реакции в пределах часа. Но здесь и возникает противоречие: бизнес может тратить ресурсы на максимально быструю обработку отзывов, хотя для большинства опрошенных важнее их содержание и факт решения проблемы

🟢 88% опрошенных готовы или скорее готовы простить компании ошибку, если она открыто и конструктивно отвечает на претензии и отзывы

🟢 25% респондентов назвали шаблонные ответы главным раздражителем, 25% - оправдания без предложения решения, 21% - агрессивный тон, 17% - ссылки на внутренние правила компании без понятных объяснений, 11% - излишне официальный язык

🟢 Самым комфортным стилем общения участники исследования назвали нейтральный тон (45%). Дружелюбный предпочли 38%, формальный - 12%, а ответы с элементами юмора - 5%. Аудитория скорее ждёт ясного и уважительного диалога, чем яркого фирменного голоса в каждом комментарии

Для брендов это важный сигнал на фоне автоматизации работы с отзывами. Готовые шаблоны помогают ускорять обработку обращений, но при чрезмерном использовании превращают коммуникацию в поток одинаковых сообщений. При этом проблема заключается не в самих шаблонах, а в отсутствии индивидуального подхода. Стандартное приветствие не раздражает так, как универсальный ответ, который никак не связан с жалобой.

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки