Допустим, у владельца небольшого сервиса заявки с сайта автоматически уходят в CRM и менеджеру. Настроили один раз, все довольны. Через месяц заявок становится заметно меньше, и первое, что он делает, это зовёт рекламного подрядчика и спрашивает, куда делись клиенты.

Подрядчик показывает, что трафик тот же, цена клика та же, форму на сайте заполняют так же часто, как раньше. Владелец ему не верит, режет бюджет, потом меняет подрядчика, потом ещё одного. И только через несколько месяцев выясняется, что после обновления сайта форма стала отправлять заявки в никуда, а статус интеграции всё это время горел зелёным.

Поломка тут самая обыкновенная, такое случается постоянно. Важнее другое: в этой истории никто не отвечал за результат. Система отчитывалась о том, что она работает, подрядчик отвечал за трафик, менеджеры за обработку тех заявок, которые до них дошли. А за то, сколько заявок вообще должно доходить, не отвечал никто.

На самом деле, когда автоматизацию строят, ей описывают действия: взять заявку, положить в CRM, отправить уведомление. Что считается нормой, она не знает. Не знает, что в будний день приходит плюс-минус двадцать заявок и что ноль за сутки означает поломку. Этот контекст остаётся в голове у того, кто её настраивал, а он давно занят следующим проектом. То есть контекст никому не передан, и система честно рапортует о том, что запустилась.

Поэтому я считаю, что у любого процесса, который работает без участия человека, должен быть назначен конкретный человек, отвечающий за итоговое число: сколько заявок вчера пришло и сколько из них дошло до менеджера. Хватает одного сообщения в сутки с этой цифрой, которую он видит и с чем-то сравнивает. «Мы следим» на практике означает, что не следит никто.

А пока такого человека нет, виноватым зачастую оказывается тот, кто ближе всех стоит к цифрам, например рекламный подрядчик.