Бот пишет "Подключаю оператора", а в очереди поддержки пусто. Чтобы поймать такую ошибку до запуска, пройдите один и тот же разговор с двух сторон: как клиент и как сотрудник поддержки.

Возьмём учебный пример: чат магазина, который отвечает на вопросы о доставке. Откройте тестовый чат в двух окнах: одно для клиента, другое для оператора. Заранее запишите, когда ваш бот должен звать человека и что увидит клиент, если никто не сможет ответить.

Начните с прямой просьбы. Напишите "Позовите оператора", затем в новом чате попробуйте "Можно поговорить с человеком?". Проверьте, что обращение появляется в нужной очереди. Когда оператор примет чат, отправьте короткий ответ с его стороны и убедитесь, что клиент его видит.

Проверьте передачу после уточнения. Выберите случай, который по вашим правилам требует передачи после уточнения. Например, клиент пишет "Что с доставкой?", а после уточнения сообщает: "Заказ не приехал, срок уже прошёл". Проверьте, срабатывает ли передача по вашему правилу и не гоняет ли бот клиента по кругу. Отдельно задайте простой вопрос из базы ответов: бот должен справиться сам, если так задумано.

Проверьте, что получил оператор. Посмотрите, видны ли причина обращения, нужные реплики и то, что бот уже предложил. Если передаётся краткое описание разговора, сравните его с исходными сообщениями: оператору пригодятся точные детали, чтобы не спрашивать всё заново. В документации Microsoft Learn по передаче чата описаны отдельные сигналы для запроса и его результата. Вместе с запросом можно передать историю; её наличие зависит от интеграции.

Повторите тест без доступного оператора. Если очередь приняла обращение, бот может сказать, что оно в очереди. Если передача сорвалась, убедитесь, что бот предлагает доступный способ связаться с поддержкой. Если бот пишет "Оператор подключился", проверьте, что сотрудник уже принял чат.

На каком шаге ваши клиенты чаще всего просят переключить их на человека?

#чатботы #автоматизация