Кажется, что медиа и саппорт также далеки друг от друга, как мы с вами сейчас от майских праздников.

Медиа это творчество, картинка, вау. Техподдержка это скука и рутина. Да?

Нет. У этих сфер больше общего, чем кажется на первый взгляд. Многие навыки из журналистики пригождаются в саппорте. Например, умение задавать вопросы. Точнее, правильные вопросы.

байка-бабайка+

Как-то мы делали репортаж о росте цен. Нужен был комментарий одного банкира, по совместительству депутата.

Репортаж готовил автор, который был на съёмке и не успевал приехать к банкиру. У другого автора было свободное время. Решили отправить свободного автора. Кто-то написал вопросы. По дороге она честно пыталась их осмыслить.

Коллега зашла в кабинет. Чтобы ничего не забыть, положила на стол листочек с вопросами. И задала первый. Диалог начался так:

— Как вы оцениваете уровень инфляции? — Ну, восемь. —Что ‘восемь’? —А что ‘инфляция’?! Цены растут? Растут. От меня вы что хотите!? Я что могу сделать?!

+конец байки-бабайки

Если журналист перед съёмкой не спросил себя, в чем проблема, если шеф-редактор перед летучкой не спросил себя, о чём программа, результат будет посредственным.

Так и в техподдержке. Клиент/пользователь описывает свою трудность так, как он её видит. За его оптикой может скрываться совсем другая проблема.

Чтобы определить проблему, важно не просто собрать информацию, а разобраться в ситуации:

- уточнить обстоятельства; - найти недостающие факты; - проверить информацию; - отделить предположения от событий.

Как это сделать? Задавать себе вопросы по ходу сбора информации.

Если ответы вы нашли, но для решения их недостаточно, шансы задать правильный вопрос клиенту (тот, который приведет к устранению проблемы) возрастают.