Сегодня обсуждали с руководителем отдела управления качеством развитие нашего продукта «Астра QC». И неожиданно задались вопросом: а нужно ли дальше развивать контроль качества с участием человека? И из него конечно второй вопрос, как меняется роль и требования к человеку, который занимаенся прослушкой и управляет качеством клиентского сервиса.

Сохраняем мы важны процесс или просто держимся за привычный подход? В «Астра Пейдж» мы уже используем речевую AI-аналитику. Но выборочную ручную проверку не сокращаем. Для меня прослушивание — не только про «выполнил — не выполнил». Это возможность понять, почему сотрудник так ответил. Не хватило знаний? Растерялся? Помешала инструкция? Или, наоборот, нашёл хорошее решение, которого в инструкции нет? Но здесь легко попасть в ловушку: сохранять ручную работу только потому, что умеешь её хорошо делать.

Поэтому я бы оценивал такую проверку по тому, что происходит после неё: — чему решили научить сотрудника; — что изменили в процессе или сценарии; — какую проблему вынесли на обсуждение с заказчиком. Если результат — только оценка в чек-листе, вопрос к ценности работы справедливый. Если результат — конкретное управленческое действие, это уже другой разговор. Сейчас я вижу, что важно не защищать ручную прослушку от ИИ, а выстроить их совместную работу: что проверяет аналитика, где подключается эксперт и какие решения принимаются по итогам.

А как у вас устроен контроль качества: люди, ИИ или смешанная модель? Какую задачу вы пока сознательно оставляете человеку — и почему? И как меняется ваша профессия, если вы сами занимались/занимаетесь прослушкой разговоров?