Бизнесы тщательно проектируют покупку и удивительно мало внимания уделяют возврату. Хотя для клиента это тоже часть обещанного сервиса. Чем сложнее выйти из сделки при разумных основаниях, тем дороже становится доверие к самой покупке. Полезно пройти сценарий возврата как обычный пользователь: понятно ли условие, сколько действий требуется, кто отвечает и где можно увидеть статус? Затем отдельно посчитать себестоимость процесса и причины повторяющихся обращений. Удобный возврат не означает бесконтрольные расходы. Он делает правила предсказуемыми. Нередко такой аудит обнаруживает не проблему лояльности, а ошибки в описании товара или условиях продажи.