Как потерять лояльного клиента за 2 минуты
Хочу разобрать случай, который произошел со мной как с клиентом. И с точки зрения эксперта по продажам, это классика того, как бизнес сам теряет свою прибыль.
Есть клиника, куда я хожу 7 лет. https://malvinabeauty.ru/ Я - идеальный клиент: регулярно, на постоянной основе, с дополнительными покупками.
Приходит момент записаться на конкретную процедуру. Захожу на привычный агрегатор и вижу: услуга висит, но записаться онлайн нельзя.
🔴 Провал №1: Дыра в маркетинге. С точки зрения воронки, эта процедура - входная точка для привлечения новых клиентов. А тут «мертвый» товар.
В описании висят несколько пакетов услуг. Разница в цене колоссальная, а разницы в описании нет. Человек, который видит это впервые, просто закроет страницу.
🔴 Провал №2: Общение с клиентом.
Пишу им в мессенджер. Не скандалю, а спокойно сообщаю, что услуга недоступна, и советую поправить карточки товаров, потому что они непонятные.
Мне отвечают шаблоном: передадим маркетологам, записаться нельзя из-за техобслуживания. И желают хорошего дня.
🔴 В чем главная ошибка продажника?
Вместо того чтобы сохранить меня как клиента, администратор просто закрыл диалог.
Что должен был сделать хороший менеджер:
1. Предложить лист ожидания («запишем вас, как только починят оборудование»).
2. Или направить к партнерам («чтобы вы не ждали»).
3. Проявить эмпатию, а не отписываться дежурной фразой.
🔴К чему это привело?
Я, клиент, который 7 лет приносил деньги, ушел искать в другое место.
Кризис - это не когда денег нет. Кризис - это когда лояльного клиента теряют из-за того, что администратор не умеет вести диалог.
А вы проверяете, как ваши администраторы общаются с клиентами в мессенджерах? Или думаете, что «само рассосется»? 👇
