Мотивация персонала может незаметно портить клиентский опыт. Когда сотрудника оценивают только по скорости разговора, он стремится завершить диалог. Когда только по количеству продаж, он может обещать больше, чем компания готова выполнить. Показатель следует рассматривать вместе с побочным поведением, которое он поощряет. Каким способом человек может выполнить план, не улучшив результат бизнеса? Что пострадает, если все сотрудники начнут действовать именно так? Проверка мотивации полезнее спора о «правильных людях». Если система вознаграждает нежелательное действие, отдельный дисциплинированный сотрудник не спасёт общую модель.