Неделя, когда я стала немного бухгалтером, немного юристом и немного архитектором таблиц В понедельник я честно призналась себе: колл-центр уже работает, а посчитать, окупается ли он, мы ещё не успели. Классика: сначала запускаем, потом считаем. Ничего страшного, на самом деле так поступает половина малого бизнеса, просто вслух об этом никто не говорит. Дальше начался марафон вопросов: — что такое маржинальный вклад визита и почему это не то же самое, что выручка; — какие визиты действительно привёл оператор, а какие клиенты пришли бы и сами; — как отличить «клиент отказался» от «клиент попросил перезвонить завтра»; — сколько денег мы, возможно, недополучаем из-за отказов. Тут важное слово «возможно»: формула «отказы × средний чек» сильно льстит упущенной выгоде. Главный вывод недели: работу колл-центра оцениваем не по зарплате оператора и не по количеству звонков. Смотрим на дополнительные визиты, которых без него бы не было. Звучит скучно, зато защищает от самообмана. Что из этого получилось: — пошаговая инструкция запуска простым человеческим языком; — таблица окупаемости с формулами; — памятка оператору на одну страницу; — рабочая тетрадь для ежедневного заполнения с выпадающими списками. Задача была: сделать её проще, чем список покупок; — а под конец ещё должностная инструкция, трудовой договор и приказ о приёме. В какой-то момент я поймала себя на мысли, что маркетолог в локальном бизнесе — это человек, который однажды пришёл «про контент», а теперь оформляет кадровые документы. Середина недели ушла на ВКонтакте. Я разобрала контент-план и переписки и нашла место, где теряются заявки. Человек пишет «а можно записаться?», ему отвечают, и… на этом история заканчивается. Записался ли он в итоге, никто не знает. Поэтому появились: — чек-лист проверки переписок для администраторов; — план работ, разделённый по зонам ответственности; — таблица контроля сообщений: с листами по месяцам, годовой сводкой, шаблоном отчёта для руководства и графиком. Начиналось всё с «просто сделать табличку», закончилось файлом, которым можно гордиться. Отдельное удовольствие — объяснять, почему проценты вовлечённости разных сообществ нельзя просто сложить. Это как сложить температуру у двух пациентов и решить, что у сети жар. Сначала складываем исходные цифры, потом заново считаем процент. Был и творческий кусочек. Пост о переезде одного из филиалов я прогнала через SEO, поправила призыв к действию, ритм и концовку, а потом коротко объяснила сммщику, зачем всё это. В четверг меня отпустило: впереди новогодний корпоратив. Попросили смету на три листа, а разделов перечислили четыре. Сделала четыре. Маркетолог, который умеет считать листы, бесценен. Итог недели: теперь у нас меньше «кажется» и больше «давайте проверим». Это и есть самый недооценённый маркетинг. А у вас часто бывает, что процесс уже запустили, а посчитать его забыли? Признавайтесь в комментариях, осуждать не буду)))