😊 «Всё ради улыбки»
Именно так звучит девиз нидерландской компании Coolblue, которая продаёт электронику и бытовую технику.
Компания появилась в 1999 году, когда трое друзей решили открыть интернет-магазин. Свой первый бизнес-план они записали на подставке для пивного бокала. В нём было всего две цели:
1. Зарабатывать деньги. 2. Стать образцовой компанией с точки зрения клиентоориентированности.
Сегодня Coolblue работает в Нидерландах, Бельгии и Германии, имеет 38 магазинов, а годовая выручка превышает 2,5 млрд евро.
«Всё ради улыбки» - это не просто рекламный слоган, а принцип, вокруг которого компания выстраивает свои процессы.
Один из основателей, Питер Зварт, объяснял, что задача компании - не просто продать товар, а помочь покупателю сделать правильный выбор. Даже если для этого придётся рассказать о недостатках товара или порекомендовать более дешёвую альтернативу.
В корпоративной культуре Coolblue есть принцип «Просто удивлять». Он состоит из двух частей:
- Просто - делать базовые вещи хорошо: понятный сайт, удобный заказ, своевременная доставка.
- Удивлять - делать немного больше ожидаемого, чтобы приятно удивить покупателя.
Компания самостоятельно занимается доставкой, установкой техники, обслуживанием клиентов и ремонтом. Всё ради того, чтобы контролировать качество обслуживания на каждом этапе.
📊 И судя по NPS, такой подход работает. Клиентский NPS Coolblue по годам:
2021 - 67 2022 - 67 2023 - 71 2024 - 72 2025 - 72
Для понимания: NPS может принимать значения от -100 до +100, а показатель 72 - очень высокий результат.
Мне понравилось, что в Coolblue NPS и EBITDA считаются двумя равнозначными целями бизнеса. Компания не противопоставляет удовлетворённость клиентов и прибыльность, а рассматривает их как взаимосвязанные показатели.
Интересен не столько сам девиз, сколько то, как он влияет на управление компанией. Клиентоцентричность здесь не ограничивается работой поддержки или маркетингом. Под неё выстроены логистика, продуктовые процессы, система метрик и корпоративная культура.
🔗 Корпоративная культура Coolblue 🔗 Годовые отчёты и NPS 📲 MAX 👮♂️ VK ☺️ДЗЕН 🙃 СЕТКА ✈️ TG #бизнес #компания #coolblue #nps
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
