Гость больше не обязан терпеть ваш плохой сервис
Раньше некоторые рестораны могли позволить себе плохой сервис.
Гость ждал официанта, долго получал заказ, не мог дозваться администратора, а потом ещё и выслушивал объяснения.
Сегодня у гостя гораздо больше альтернатив.
Он не обязан разбираться, почему у вас нехватка персонала, почему повар не вышел на смену и почему кухня не справляется с загрузкой.
Это ваши внутренние проблемы. Не его.
Гость покупает не только еду.
Он покупает: — скорость; — удобство; — внимание; — предсказуемость; — эмоции; — комфорт.
Можно приготовить великолепный стейк, но испортить впечатление сорокаминутным ожиданием.
Можно иметь красивый интерьер, но потерять гостя из-за равнодушного официанта.
Поэтому сервис должен быть не результатом настроения сотрудников, а управляемым процессом.
Что необходимо контролировать:
1. Время первого контакта. 2. Время принятия заказа. 3. Время приготовления и подачи. 4. Ошибки в заказах. 5. Работа с жалобами. 6. Допродажи без навязчивости. 7. Обратная связь гостей.
И главное — руководитель должен регулярно наблюдать за сервисом самостоятельно.
Не только читать отчёты, но и видеть реальную работу зала.
Вопрос: когда вы последний раз посещали собственный ресторан в качестве обычного гостя, не предупреждая команду?
