IRONSTAR сделал ИИ-сотрудника за 10 тысяч рублей в месяц.
Но меня больше всего зацепил не сам ИИ (давайте честно, им сейчас не удивить), а то что они начали собирать и хранить вопросы участников ещё в 2018 году. В 2018-м, Карл! Год, когда, уверен, у большинства организаторов поддержка выглядела примерно так: «А кто вчера отвечал этому человеку в директе?»
За это время IronStar накопили больше 45 тысяч обращений и увидели довольно очевидную вещь: люди постоянно спрашивают одно и то же. Это, конечно, не новость, но теперь это было оцифровано. И вместо того чтобы заставлять сотрудника в 457-й раз печатать один и тот же ответ, IRONSTAR сделал своего ИИ-помощника.
В итоге нагрузка на живую поддержку снизилась примерно на 35%, большинство диалогов закрываются без человека, а средний ответ занимает теперь меньше минуты.
Отдельный респект, что коллеги поделились цифрами. За полгода потратили 64 000 рублей, т.о. содержание всей этой истории обходится примерно в 10,7 тыс. рублей в месяц. Понятно, что разработка и работа команды сюда не входят, но всё равно цифра очень бодрая. Это не значит, что человека они уволили (надеюсь это не так), но дополнительный функционал или ускорение решения вопросов участников точно должно было произойти.
И тут особенно забавно вспоминать организаторов, у которых до сих пор нет даже нормальных шаблонов ответов. Один сотрудник пишет «Добрый день!», второй «Так точно!», третий вообще отвечает через два дня, потому что не увидел и «мы за живое человеческое общение».
Да, я тоже за человеческое общение, но когда у тебя 10-20-30 и более тысяч участников в год, человеческое общение может действительно оказаться очень человеческим, но очень медленным и дорогим, в том числе репутационно, т.к. при таких потоках можно просто пропустить вопрос или ответ тому или иному человеку.
А еще обратная связь - это не только вопросы и ответы, это еще про изменение продукта. Об этом также говорит IRONSTAR: команда смотрит, что чаще всего спрашивают, и на основании этого меняет сам продукт — если сотни людей не могут найти расписание, возможно, проблема всё-таки не в участниках, а в сайте, который стоит доработать. И вот это уже клиентоориентированный сервис с реальной работой над ошибками, которые можно увидеть и прочувствовать.
Глобально ИИ здесь и вообще не должен заменять людей, хотя все к этому и идет. ИИ должен забрать на себя рутину и сотый вопрос про справку. А человек пусть разбирается с тем, на что пока не готов ответить искусственный или супер интеллект.
И по традициям блогинга, нужен вопрос: А вы собираете и систематизируете обратную связь от своих участников?
