Новость: 2 ноября в Бразилии вступил в силу указ о SAC, который требует от компаний обеспечить прямой доступ клиента к живому оператору

С 2 ноября компании и организации в Бразилии обязаны обеспечивать прямой доступ к живому оператору в телефонных и электронных каналах обслуживания потребителей (SAC). Указ федерального правительства требует, чтобы потребитель мог связаться с живым сотрудником как по телефону, так и через электронные каналы с 8:00 до 20:00 каждый день, включая выходные и праздники. Кроме того, компании должны круглосуточно и без выходных поддерживать работу хотя бы одного электронного канала.

Новые требования распространяются на поставщиков товаров и услуг, регулируемых федеральным правительством. Это операторы связи и медицинские страховые организации, авиакомпании, энергоснабжающие компании, а также финансовые организации - банки и финтех-компании.

Правила касаются и цифровых платформ-посредников, сервисов платных пассажирских перевозок и служб доставки товаров. Компании должны будут предоставлять соответствующую информацию Национальному секретариату по делам потребителей (Senacon).

Указ также требует приоритетного и надлежащего обслуживания пожилых людей, а также людей с инвалидностью.

Время ожидания и сроки решения вопросов

Указ предусматривает, что при телефонном обращении потребитель должен попасть на живого сотрудника в течение 20 секунд как минимум в 80% случаев. В остальных случаях максимальное время ожидания - пять минут. Если звонок случайно прервался, компания должна перезвонить в течение пяти минут, использовать уже сообщённую потребителем информацию и назвать номер обращения, если он был присвоен. Обязанность за повторное обращение и сообщение информации о себе не может быть возложена на клиента.

Потребителя нельзя перенаправлять в другой канал, кроме случаев, когда без личного визита проблему решить невозможно. Обслуживание должно быть бесплатным.

На несрочные обращения должны отвечать в течение семи календарных дней. Ответ должен быть понятным, конкретным, окончательным и охватывать все вопросы, которые поднял потребитель. Обращения, связанные со значительным риском для потребителя, рассматриваются в приоритетном порядке и обслуживаются немедленно в любое время. Какие ситуации считать срочными, определят компетентные агентства и регулирующие органы.

Отмена услуги через SAC и через каналы её оформления

По новым правилам возможность вернуть товар или отменить услугу должна быть доступна на всех этапах обслуживания в SAC, включая первую линию, как по телефону, так и в электронных каналах. Все способы и каналы, через которые можно оформить договор, также должны позволять отменить услугу. Проще говоря, отмена услуги должна быть доступна в том же канале, в котором она оформлялась. Потребителя нельзя направлять в другое меню, к другому сотруднику или в другой канал для отмены.

Указ также гарантирует потребителю бесплатный доступ к истории его обращений. По запросу её должны предоставить в течение пяти рабочих дней. Записи телефонных разговоров и сообщения, которыми обменивались в каналах SAC, должны храниться не менее 90 дней.

Ранее уже рассказывал о похожем Стандарте в Китае, тенденция интересная. Что думаете о закрепление таких правил и стандартов на законодательном уровне?

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки