Допустим, клиент не может выгрузить заказы за ноябрь. Поддержка повторила ошибку, передала её разработчику и пообещала написать завтра до 12:00. К полудню исправление ещё не готово.

Я бы в таком случае написал: "Обещал вернуться к вам до 12:00. Разработчик ещё проверяет, почему заказы не попадают в файл. Подтверждённого срока исправления пока нет. Сегодня до 17:00 сообщу, что удалось выяснить".

Такой ответ можно отправить, только если разработчик действительно занимается этой ошибкой. Если задача пока стоит в очереди, об этом тоже стоит сказать: "Задача передана разработчику, но он ещё не приступил. Уточняю, когда сможет её взять. Сегодня до 17:00 напишу вам".

Срок следующего сообщения поддержка выбирает сама, с учётом рабочего времени. Обещать исправление к вечеру без договорённости с разработчиком было бы странно: сотрудник поддержки не знает, сколько займёт работа.

Ещё нужно решить, кто напишет клиенту. Если у сотрудника заканчивается смена, он передаёт коллеге обращение, обещанное время ответа и то, что уже выяснил разработчик. Коллеге не придётся собирать всё по перепискам.

В блоге Пульсара есть подробный разбор этого примера: от описания ошибки в задаче до проверки исправления и ответа клиенту. С образцом задачи и вариантами сообщений при задержке.

pulsare.ru