Расходы на поддержку обычно воспринимают как необходимую цену обслуживания. Но часть обращений вызвана ошибками продукта, непонятными инструкциями или противоречивыми условиями. Компания снова и снова платит за объяснение того, что можно было исправить один раз. Стоит классифицировать обращения по причине и считать повторяемость. Отдельно выделить вопросы, которые можно снять изменением интерфейса или процесса. Затем сравнить стоимость исправления с нагрузкой на команду. Так поддержка превращается из статьи затрат в исследовательский источник. Но только если её сигналы действительно попадают к людям, которые могут менять продукт.