Начну серию постов про очереди и процессы. О том, как адаптировать операционную модель для управления сервисом. Первый пост разминочный, о том почему человеческая психика негативно воспринимает опыт стояния в очередях. В среднем россияне проводят в очередях ~130 часов в год, так что тема актуальная.

Вот список основных триггеров от очередей:

Время без дела тянется дольше. Когда человеку нечем заняться, ожидание кажется более долгим. “Скука возникает, когда человек внимательно следит за самим ходом времени”. Рестораны предлагают меню заранее, а колл-центры включают успокаивающие мелодии. Но и эти “активности-филлеры” должны иметь хоть какое-то отношение к предоставляемой услуге (иначе плохо)

Клиенту хочется поскорее начать Пока обслуживание еще не началось, клиенту кажется, что ничего не происходит. Когда процесс уже запущен, ожидание переносится легче, даже если оно продолжается. Клиенту хочется быть уверенным: “Все началось, про меня не забыли, работа идет”.

Тревога делает ожидания дольше  Чем выше ставки и неопределенность, тем тяжелее переносится ожидание. Так, в кафе рядом с бизнес-центрами люди утром будут нервными (тем более до того как выпьют свой утренний кофе). Самые тревожные пассажиры в аэропорту, например, выстраиваются в очередь на посадку, несмотря на то что это никак не ускоряет процесс.

Неопределенные ожидания кажутся дольше  Сложно ждать, когда непонятно, сколько это продлится. Оценка сроков позволяет расслабиться, возможно заняться другим делом и вообще избежать ожидания как такового. Сервисы доставки для этого придумали транслировать ETA – Estimated time of arrival

Несправедливое ожидание злит Досада, что соседняя очередь двигается быстрее (прикол, у этого явления даже есть название — Закон Бомбека) или тем более если кто-то полезет без очереди “только спросить”. В ситуациях, где нет четкого критерия “справедливости”, люди находятся в постоянном стрессе из-за озабоченности, что справедливость (которую он сам, скорее всего, придумал) будет соблюдена.

Чем ценнее для нас услуга, тем дольше мы готовы ждать  Мы готовы дольше ждать, если считаем, что результат оправдает потраченное время: например, ради уникального блюда или качественного сервиса. Чем выше ценность продукта или услуги для нас, тем терпимее мы относимся к ожиданию. В постмодерновом мире понятие ценности сильно размылось, очень много упора компании стали делать на воспринимаемое качество и ценность продукта. Бренды все больше эксплуатируют именно эту особенность нашей психологии. А дальше, как я замечаю, создается обратный эффект, когда наличие очереди транслирует, что в этом месте есть что-то с ценностью для всех стоящих, и вот мы уже в воскресенье утром в Мещерском парке стоим за кофе в новенькую Masa Madre

В следующих постах раскрою, какое влияние очереди оказывают на различные бизнесы, как можно защититься от возникновения очередей и почему это не так просто, как всем кажется (просто откройте еще 1 кассу в час пик).