Три звонка на менеджера в месяц — это не контроль
Раньше мы слушали около 3 звонков на менеджера в месяц. Сейчас проверяем весь поток — разбор к утру.
Это реальный проект, который я выполнил лично. Асессор по качеству физически успевала прослушать единицы разговоров. Остальные тысячи уходили в никуда: ошибки менеджеров жили неделями, а обратную связь получали по случайной выборке.
Мы не заменяли эксперта, а встроили её методику в процесс. Система расшифровывает дневной поток подходящих звонков и предварительно оценивает каждый по её же чек-листу из 28 критериев. Асессор проверяет и правит оценки.
Что изменилось
• Охват контроля: было около 3 звонков на менеджера в месяц, стало весь дневной поток подходящих разговоров
• Согласие системы с экспертом: на старте 70%, сейчас 88,7%
• Срок обратной связи: было недели и выборочно, стало к утру следующего дня
• Роль асессора: раньше слушала звонки, теперь развивает методику
Главный результат не в цифрах охвата. Эксперт перестала быть узким горлышком и занялась тем, что умеет только человек: уточняет критерии, разбирает спорные случаи, учит команду. На мой взгляд, автоматизация контроля качества работает именно так — усиливает эксперта, а не подменяет её.
Я отвечал за весь контур: постановку задачи и методику, архитектуру решения, работу с асессором и вывод в промышленную эксплуатацию. Компанию-заказчика называть не буду.
А сколько звонков у вас реально слушают — и на каком основании вы судите о качестве остальных?
Полный разбор с деталями кейса →
Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах
НейроШтат — внедрение ИИ-агентов
