«Вовлечённость»: одно слово, пять отделов

Слайд. Зелёная стрелка. «Вовлечённость — 75%».

За этой цифрой стоят десятки утверждений: «я знаю, чего от меня ждут», «я готов прилагать дополнительные усилия», «я порекомендую компанию друзьям». Ответы сводят к одному проценту. Но читают эти утверждения пять разных отделов, и «дополнительные усилия» у каждого свои.

📍Продажи. Вовлечённый — тот, кто перевыполнил план и в пятницу вечером ещё звонит клиенту. IT. Тот, кто не просто закрыл задачу, а спорит, зачем она вообще нужна. Долго, со схемами. 📍Контакт-центр. Тот, кто держит улыбку в голосе на сороковом звонке. 📍Головной офис. Тот, кого видно: на встречах, в чатах, в комментариях под постом гендиректора. 📍Руководство. Тот, кто «болеет за результат». Желательно как за свой.

Каждый честно отвечает про своё и сравнивает себя с соседом по столу. В психологии это называют эффектом референтной группы: человек оценивает себя по норме своей среды. Четвёрка продажника и четвёрка разработчика означают разное, но в итоговом проценте складываются как одно и то же.

Поэтому 75% — не состояние компании, а средняя температура по пяти отделам. Цифра может расти, даже если в одном из них люди выгорают, а в другом скучают.

Общая цифра хороша для слайда, но не для решений. Решения прячутся в трёх местах.

В разрезе по отделам. Те же 75% могут оказаться 90% в одном и 50% в другом, а это уже две разные истории.

В свободных ответах. Там люди своими словами пишут, что для них значит «работать с отдачей» и что им мешает. Это самая честная часть опроса.

В качественных интервью и фокус-группах после опроса. Один вопрос командам «По чему у вас понимают, что человек вовлечён?» расскажет о культуре больше, чем процент. А иногда объяснит, почему самый вовлечённый по опросу отдел быстрее всех теряет людей.