В этом году я перешёл в другую команду и передавал свою функцию преемнику. Интервью за полгода было около двадцати.

На каждом в конце я задаю один и тот же открытый вопрос: для чего нужна техническая поддержка? Особенно внимательно я слушал семерых кандидатов на свою роль: искал человека, которому отдам то, что строил сам.

Ответы были очень разные. - Щит: первый барьер, который не пускает шум к разработке. - Партнёр: ближайшая к клиенту дверь в продукт. - Ремонт: первая линия подует на рану, вторая зашьёт. - Мост между теми, кто делает продукт, и теми, кто им пользуется. - Страховка: продукт не покрывает всех обстоятельств жизни человека, и кто-то должен их подхватить. - Бизнес: довольные клиенты и спокойные пиковые месяцы.

С каждым из этих людей можно работать. Но ни один из семи не сказал главного для меня: поток обращений сам по себе данные. Каждый вопрос клиента показывает место, где продукт не сработал.

Больше всего меня зацепил один кандидат. Он фактически построил такую связку: по статистике обращений его команда добилась нескольких изменений в продукте. А на вопрос, зачем нужна поддержка, он об этом не вспомнил.

Для меня в этом вся разница. Фильтр звучит полезно, пока не спросишь, что он задерживает. Вопросы клиентов? А ведь каждый из них показывает, что труба ржавеет.

Можно менять фильтр каждый день. А можно посмотреть, что в нём осело, найти по осадку ржавое место и заделать его. Тогда фильтр остаётся чистым, и для поддержки это лучший результат.

Проверка для своей команды: задайте этот вопрос трём сотрудникам поддержки. Если никто не скажет про обращения как сигнал для продукта, команда видит себя фильтром, как бы хорошо она ни работала.

Не сработает, если ответ подсказан.