Открытая коммуникация есть. Почему понимание всё равно иногда расходится?
Последнее время я много думаю о том, как устроена коммуникация в командах.
Вроде бы для неё созданы все условия: есть встречи и рабочие чаты, можно задать вопрос, высказать мнение, обсудить решение. Люди много разговаривают и регулярно обмениваются информацией.
Но даже в такой среде договорённости иногда понимаются по-разному. После одной встречи участники могут выйти с разными представлениями о том, что именно решили и что теперь делать.
Получается, возможность говорить ещё не гарантирует, что люди одинаково поняли друг друга.
Мне стало интересно посмотреть на это через метапрограммы. Конечно, ими нельзя объяснить все сложности коммуникации, но они дают любопытный угол для размышления.
Например, человеку, которому привычнее мыслить глобально, бывает достаточно обозначить общую идею. Ему кажется, что направление понятно. А тому, кто сильнее сфокусирован на деталях, нужны сроки, этапы и критерии результата. Для одного договорённость уже состоялась, а другому пока не хватает конкретики.
Человек с внутренней референцией может самостоятельно сделать вывод и начать действовать. Человеку с внешней референцией бывает важно получить подтверждение, обратную связь или окончательное согласование.
Различается и то, какую часть сообщения мы считываем в первую очередь. Один человек обращает внимание на тон, паузы и невербальные реакции. Он может услышать формальное «да», но заметить, что сомнения остались. Другой ориентируется прежде всего на содержание слов: если никто прямо не возразил, значит, скорее всего, все согласны.
По-разному работают и способы убеждения. Одному достаточно услышать аргумент один раз. Другому нужны примеры, письменная фиксация, несколько подтверждений или время на размышление. Поэтому для одного вопрос уже закрыт, а для другого обсуждение ещё продолжается.
В результате может получиться интересная ситуация: все присутствовали, могли высказаться и получили одну и ту же информацию, но поняли её немного по-разному.
Поэтому качество коммуникации, мне кажется, полезно проверять не только количеством встреч и сообщений. После разговора участники должны примерно одинаково ответить на несколько вопросов:
• Что мы решили? • Что пока не решили? • Кто и что делает дальше? • В какие сроки? • Где остались сомнения или несогласие?
Если ответы различаются, возможно, разговору просто нужен ещё один шаг: сверить понимание и уточнить договорённости.
Наверное, открытая коммуникация начинается с возможности говорить. Но становится действительно работающей тогда, когда мы привыкаем проверять, одинаково ли поняли друг друга.
