«Хочу спокойный отпуск» — понятное желание, но слабое условие для выбора программы. Я Сергей Моряна, капитан и сооснователь LETO Yachting. В разговоре о круизе по Таиланду предлагаю сначала перевести такое пожелание в наблюдаемую ситуацию. Например, под словом «спокойный» человек может иметь в виду: • меньше обязательных занятий; • возможность заранее понимать план дня; • время, когда не нужно поддерживать разговор; • отсутствие необходимости самому решать организационные вопросы. Это разные ожидания. Один ответ «у нас спокойная атмосфера» не объяснит каждое из них. Помогает короткая последовательность: 1. Назвать ситуацию: «Мне неудобно, когда планы меняются без объяснения». 2. Сформулировать вопрос: «Как группа узнаёт об изменениях программы?» 3. Проверить понимание: «Правильно ли я понял, что вы сообщаете новый порядок таким способом?» Получается договорённость, которую обе стороны могут пересказать одинаково. Этот приём полезен и в работе с клиентским запросом. Слова «удобно», «быстро» и «качественно» дают направление разговора. Чтобы выбрать решение, стоит выяснить, что человек увидит или сможет сделать, когда его ожидание выполнено. Начать можно с одного вопроса: «По какому конкретному признаку вы поймёте, что это вам подходит?»