«Вы со своими цифрами, а я чувствую» 🤔

Сегодня я немножко разрешу себе поныть. Обидно, когда вкладываешься в проект, приносишь пользу, а в ответ слышишь, что всё делаешь не так.

Был у нас проект, где реклама шла давно и многое уже тестировали. Тематика для нас не очень профильная, но клиент прямо хотел, чтобы попробовали именно мы, и мы взялись. Через три месяца мы расстались, но самое интересное случилось уже после расставания.

По нашей классике мы начали с полноценной аналитики. До этого лиды считали в основном по Метрике, а качество оценивали по мнению менеджеров: нравятся лиды или нет. Такая оценка, как я уже писал, часто зависит от настроения менеджеров. Поэтому мы стали размечать каждое обращение, целевое оно или нет, и считать реальную стоимость квал-лида, то есть лида, который прошёл квалификацию.

Цифры появились, а с ними претензии

Реклама проработала два-два с половиной месяца. За это время бюджет вырос примерно на треть при той же цене квал-лида, что была в начале нашей работы, и лидов стало больше. Причём клиент и пришёл к нам потому, что у него самого не получалось нарастить бюджет.

Но претензии шли постоянно: квал-лид дорогой, качество лидов стало хуже, «раньше было лучше». Хотя сколько квал-лид стоил раньше, никто не знал, потому что эта цифра появилась только с нами. И всё общение шло в духе «вы всё делаете не так, мы работали по-другому». У человека была своя картинка того, как должно работать агентство, а у нас работа строится по-своему.

Сомнения при этом были и у нас. Идеально не бывает. Да и за такой срок мы не всё успели докрутить: полные данные для работы с конверсией только начали собираться.

Претензия к самим цифрам

Ещё одна претензия была к тому, что мы постоянно опираемся на цифры и факты. Если что-то не устраивало, мы не раз предлагали зафиксировать результат и разобраться, где цифры расходятся с ощущениями, и искали корневую причину. А в ответ слышали: «Вы со своими цифрами, а я чувствую, что вот так».

Мы и сами хотели уходить

В итоге проект завершил клиент, но мы и сами уже хотели его завершать, потому что взаимодействие шло плохо. Мы в работе опираемся на данные и факты, это наш принцип. У клиента внутри другая культура и другие подходы, и они тоже имеют право на существование. Просто вместе они не сходятся.

Клиенту мы оставили всю аналитику и новые рекламные кабинеты, в которых запускались.

Что мы увидели через 4–5 месяцев

Месяца через четыре-пять после расставания мы решили посмотреть, что происходит на проекте, и увидели интересную вещь. Фиксацию лидов и квалов клиент оставил, а рекламу сначала вернул свою старую, и квал-лид подорожал примерно в полтора раза.

Потом часть бюджета вернулась в новые кабинеты, которые запускали мы, а затем наши наработки перенесли в его старые кабинеты. В итоге клиент взял лучшее из обеих систем и сейчас полностью этим пользуется. Цена квал-лида вернулась примерно к уровню, который был при нас, в пределах сезонных колебаний.

Обидно, но показательно

Когда начинаешь показывать реальные цифры и считать всё честно, к этому готовы не все. Мы сталкиваемся с этим уже не в первый раз. Ты показываешь реальную картинку, а не то, что казалось по красивым отчётам, а крайним оказываешься ты, потому что цифры стали точнее и не такими красивыми.

Но эта же история хорошо показывает, что поведение людей говорит больше слов. Перед расставанием нам знатно повыносили мозги, а потом наши наработки всё равно перетащили к себе, потому что они дали результат лучше их старой рекламы. Слова тоже хороший показатель, но важно проверять, бьются ли они с делами.

Что мы для себя решили

Если видим, что клиент не готов работать с упором на данные, лучше расставаться сразу, потому что сотрудничества, как с клиентами, с которыми мы работаем по 4–5 лет, из такого не вырастет. А первые два-три месяца на проекте для нас самые затратные по силам и часто минусовые, ведь сначала приходится много вложить, чтобы разобраться и втянуться.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки