Психологи тоже злятся Или коротко о том, как я испытала ярость 😡 И довел меня до нее не клиент и не кто-то из членов семьи, а менеджер клиентской поддержки АльфаСтрахование. Хотя словом «поддержка» такой сервис язык назвать не поворачивается.
Кратко контекст. Недавно я оформила кредит, для получения которого мне, по сути, пришлось оформить страхование жизни. Кто брал кредиты думаю знают, плавали) Решила отказаться от страховки в период охлаждения (по закону на это есть 30 дней), звоню в страховую. За час (да, да целый час депривации!) разговора я успела испытать на себе целый букет инструментов психологического воздействия: ✅ давление; ✅ агрессивную коммуникацию; ✅ рассказы о последствиях моего решения; ✅ затягивание времени; ✅ неожиданное прерывание контакта (звонок просто сбросился). В какой-то момент было ощущение, что звоню не в клиентский сервис, а общаюсь с коллекторами.
Через 10 минут я уже чувствую, что закипаю. И решила – буду наблюдать за собой, хоть какая-то польза от этого звонка. Что сейчас со мной происходит? Сначала легкое недовольство: почему простой вопрос нельзя решить оперативно? Потом раздражение: разговор затягивается, а у меня назначена следующая встреча. На вопрос, сколько еще времени менеджер будет рассказывать мне о последствиях моего решения, я получила ответ: «Не могу сказать». В смысле не можете?! Так я прикатилась к ярости 🙃
А потом поймала себя на мысли, что чем сильнее я злюсь, тем больше хочется просто прекратить этот разговор и повесить трубку. Это, похоже, и было целью менеджера. Нет запроса – нет возврата денежных средств.
Как только я это заметила, ярость сменилась обычным раздражением. А следом пришла грусть. Грустно стало от мысли о том, какой функционал приходится выполнять человеку на другом конце провода. Хотя, конечно, оставаться в этой работе это его выбор.
Получился такой личный пример того, что психолог, как и любой другой человек, тоже испытывает весь набор эмоций. Понимание психологии не исключает эмоции, а очень помогает их регулировать. В моем случае навык эмоциональной регуляции – наблюдение: что я сейчас чувствую → что со мной происходит → что усиливает эту эмоцию → что я хочу сделать под ее влиянием → что я думаю о происходящем
Собеседник мой тоже искусно применил психологические приемы, только вот они были из другой категории – психологии влияния.
Мой итог: заявление на возврат оформлено. А кто-то вполне мог бы не выдержать этот час и отказаться уже не от страховки, а от самой идеи вернуть деньги.
