Заявка висит без ответа сорок минут. Жалоба клиента третий день ждёт решения. Скидку выше лимита никто не согласовал. Спросите — и услышите: «я думал, этим занимается кто-то другой».

Это не лень, это отсутствие правила. Правило называется эскалацией: если вопрос не решили за установленное время, он сам поднимается на уровень выше.

Для новой заявки это выглядит так: 1. Дежурный менеджер получает заявку и таймер: взять в работу за 10 минут. 2. Не взял вовремя — заявка уходит следующему по правилам. 3. После нескольких передач — руководителю, с задачей. 4. Итог — разбор: почему не взяли. Пауза, звонок, ночь — и что поменять.

Матрица эскалации умещается на одну страницу: уровни, сроки, кто решает. Она снимает вопрос «кто этим занимается» раз и навсегда.

Главное: эскалация — не наказание менеджера, а сигнал к разбору. А для заявок её лучше доверить системе с таймером: человек забывает смотреть на часы, CRM — нет.

Как у вас: есть срок, за который заявку обязаны взять в работу?

#продажи #управление #crm