Как измерить пользу обучения, если бизнес-результат появится только через полгода? Условно, есть у нас компания, которая обучает менеджеров по работе с крупными корпоративными клиентами.
Цель - повысить конверсию в сделки, но цикл продаж занимает 6-9 месяцев. Как понять, работает ли обучение до того, как у нас реально изменятся бизнес-метрики? Можно использовать опережающие показатели, но сначала нужно доказать, что они действительно связаны с будущим результатом.
Для этого мы описываем причинно-следственную цепочку, которая соединяет образовательные метрики с бизнес-метриками. Допустим, диагностика показала, что компания теряет потенциальные сделки из-за слабого выявления потребностей и недостаточной работы с участниками принятия решения. Тогда наша гипотеза выглядит так: Обучение → улучшение качества переговоров → более качественная проработка потенциальных сделок → повышение конверсии в продажи. Теперь можно определить, какие изменения измерять на каждом этапе.
1. Изменение поведения сотрудников Через 2-4 недели оцениваем реальные встречи с клиентами по заранее согласованным критериям:
- выявлена ли бизнес-проблема клиента;
- определены ли критерии выбора решения;
- установлены ли участники принятия решения;
- согласованы ли конкретные следующие действия.
2. Промежуточные результаты бизнес-процесса Через 1-2 месяца проверяем, увеличилась ли доля качественно проработанных сделок, сократилось ли количество возвратов на повторное выяснение потребностей и улучшилось ли продвижение клиентов между этапами продаж.
3. Проверка вклада обучения Фиксируем показатели до запуска программы и сравниваем динамику с сопоставимой группой сотрудников, которые обучение не проходили.
Если поведение не изменилось, разбираемся, почему знания не перешли в работу. Если поведение изменилось, но промежуточные результаты остались прежними, пересматриваем гипотезу о том, что именно влияет на эффективность процесса. А через полгода проверяем конечный результат.
источник
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
