Допустим, администратор пишет в поддержку: "Пригласила коллегу утром, а войти он не может". В системе сохранилась отправка приглашения. Что произошло дальше, пока неизвестно.

Можно сразу попросить версию браузера, операционную систему, снимок экрана и время ошибки. Но если письмо вообще не пришло, большая часть этих сведений сейчас не поможет.

Я бы сначала выяснил, на каком действии остановился человек:

"Приглашение сегодня отправлено. Подскажите, коллега уже открывает страницу по ссылке или пока не нашёл письмо?"

Про отправку можно писать, если её действительно удалось проверить. Эта запись ещё не подтверждает, что письмо дошло до ящика.

Дальше вопросы будут разными. Если письма нет, сотрудник проверяет, на какой адрес ушло приглашение, и доступный ему результат доставки. Полный чужой адрес в переписке лучше не повторять без необходимости. Если ссылка открывается, полезнее узнать, что человек видит на странице.

Например, администратор отвечает: "Письмо есть, но после нажатия появляется сообщение, что приглашение истекло". Теперь есть конкретная проблема для проверки. Сотрудник сверяет срок приглашения и порядок выдачи нового.

Если нужен снимок ошибки, просьбу можно уточнить: "Пришлите только область с сообщением. Ссылку приглашения и данные коллеги скройте". Ссылка может давать доступ к кабинету, поэтому её не стоит переносить в общий чат ради иллюстрации.

У каждого следующего вопроса должна быть цель. Что я проверю по ответу? Как он изменит следующий шаг? Если версия браузера пока ничего не меняет в разборе истёкшего приглашения, её можно не запрашивать.

Это можно проверить на собственных ответах поддержки. Возьмите пять недавних обращений, в которых сотрудник просил уточнения. Для каждого вопроса отметьте, использовал ли он ответ при разборе и не было ли этих сведений уже в первом сообщении. Если вопрос оказался лишним, поправьте соответствующую заготовку.

Начать можно с одной фразы "пришлите подробности": заменить её вопросом о конкретном действии, на котором остановился человек.