Руководитель службы клиентского сервиса | Клиентский опыт (CX) | Управление командой до 180 человек

20 лет в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом в крупнейших банках (Хоум Кредит, Газпромбанк, ПСБ). Руковожу командами до 180 человек, выстраиваю процессы и превращаю клиентский сервис в источник роста лояльности и прибыли.

Чего я добилась: 1. Повысила долю сохранённых корпоративных клиентов с 3% до 20%, выстроив процесс удержания (ПСБ). 2. Увеличила долю активных клиентов B2B с 34% до 44%, оптимизировав онбординг юрлиц. 3. Сократила обработку пула претензий с 7 до 1 дня и полностью исключила риск просрочки ответов по регламентам ЦБ (Газпромбанк). 4. Запустила автоматическую обработку жалоб через RPA и программу лояльности. 5. Ускорила обработку обращений в 3 раза и подняла CSAT с 50% до 70% (Хоум Кредит). 6. Запустила процесс продаж на жалобах, который приносил 7 млн руб. в месяц. 7. Лауреат CX World Awards 2023 за лучший клиентоориентированный опыт.

Что умею: 1. Стратегия клиентского опыта, CJM, проактивные процессы и автоматизация. 2. Метрики NPS, CSAT, SLA, FCR, CSI, ASCI. 3. Удержание, работа с оттоком и предоттоком, онбординг. 4. Обучение и развитие персонала, мотивация, бюджетирование. 5. Инструменты: Confluence, Jira, Power BI, Miro, MS Office.

Желателен гибридный формат работы, открыта к командировкам. Ищу позицию в стабильной компании, где можно влиять на клиентский опыт и результаты бизнеса.