Снова немного занимательных историй об управлении процессами. В некоторых компаниях вопросами общения с клиентами занимаются по остаточному принципу, но так делают не все.. Интернет-магазин обуви Zappos в начале 2000-х рос быстро, но основатель Тони Шей столкнулся с тем, что служба поддержки превратилась в типичный бездушный конвейер. Операторы соревновались в том, кто быстрее отделается от клиента по скрипту, а возвраты и жалобы росли. Тони Шей решил поменять ситуацию и перевернул процесс с ног на голову. Он убрал таймеры продолжительности звонка (операторы могли болтать с клиентом хоть час, помогая найти нужный размер или даже заказать пиццу в другом городе). Такой культуре в компании всех новичков обучали целый месяц, а после даже выплачивали премию в $2000 тем, кто решит уволиться, если понял, что «это не его». В результате Zappos построила легендарный клиентский сервис, где звонок в поддержку стал главным маркетинговым инструментом сарафанного радио. Позже компанию купил гигант Amazon за $1,2 млрд именно за непревзойденную культуру лояльности.

Как вы видите, способов общения с клиентами масса, важно выбрать такой, который будет понятен вашей аудитории и приносить пользу самим клиентам.

#корпоративнаякультура #клиенты #отношениясклиентами #процессноеуправление #управлениепроцессами #клиентскийсервис