Экспериментальная демонстрация (2026 г.) того, как обычная логика ветвления анкеты способна менять результаты исследования.

Главный инсайт: если после ответа человеку приходится выполнять дополнительную работу, он может начать выбирать другие ответы, чтобы этой работы избежать.

В эксперименте участвовали около 1000 человек. Без дополнительных вопросов участники в среднем дали 5,17 ответов. С уточнениями — 3,26. Разница около 37%. Причём она увеличивалась по ходу анкеты.

Очень простой пример: Оцените сервис. Отлично / Хорошо / Плохо (Другое). И после выбора негатива (или «Другое») юзеру предлагают пояснить выбор в свободной форме.

Хорошо, когда открытый вопрос один. Но вот когда их много, да ещё и обязательные, то на последующих ответах юзер задалбывается каждый раз что-то там писать — и выбирает варианты, которые не предполагают лишнюю работу. Понятно, что будет с результатами в таком случае. И самое плохое, что проблему сложно определить, если юзер сознательно искажает результат.

Исследование именно про длинные ветвящиеся анкеты, с открытыми вариантами ответов. Его результаты нельзя однозначно применять к простым NPS-like.

❓Но(!!) как часто вы что-то пишите в комментариях к тем же опросам? А может не пишите потому, что «всё равно ничего не изменится»?

Если поддержка обещает разобраться и вернуть деньги, то мы готовы и час потратить на пояснения. Но на такое же пояснение в форме «Помогите нам стать лучше» вряд ли согласимся и на 10 секунд.

Т.е. важнее — видит ли юзер смысл что-то делать. И тогда наверно лучше спросить «Что случилось с вашим заказом?» (проблема юзера), вместо «Что нам стоит улучшить?» (данные для компании).

Ну и, кмк, самая большая проблема обратной связи: она работает в одну сторону — юзер говорит о проблеме, но не получает ответ об исправлении. Через какое-то время уже нет никакого желания делиться, потому что ничего не меняется. А ведь как было бы круто: «Вы писали, что случайно отменили запись к врачу и не смогли её восстановить. Теперь отмену можно вернуть в течение 30 секунд»

❓Может, лучший способ собирать больше обратной связи — иногда возвращать её самим юзерам? 😏

#исследование ЗоЮ и клоны: VK | Сетка