Банковские чат-боты понимают почти всё, но помогают реже Допустим, вам нужно перевести 5000 рублей на карту ОТП Банка, и вы спрашиваете у чат-бота своего банка, какая будет комиссия. Вы ждёте сумму в рублях. Назовут её только два бота из десяти. Это одна из проверок исследования Chatbot Rank 2026 от Markswebb. Аналитики оценили чат-ботов в Android-приложениях десяти российских банков по 150 с лишним параметрам. Данные собраны по состоянию на 17 сентября 2026 года.

В целом картина хорошая: в среднем боты распознают 89% проверенных запросов, это на 10,7 п.п. больше, чем год назад. Они помнят контекст разговора и выполняют часть операций сами, без оператора. Первые места заняли Альфа-Банк и ВТБ, у обоих по 100 баллов. Третий Газпромбанк, он за год прибавил 32,9 балла.

Но если ваш вопрос сложнее справочного, то понять клиента ещё не значит ему помочь...

Сколько стоит перевод

Конкретную сумму комиссии назвали только Альфа-Банк и ВТБ. Пять ботов пересказали тарифы и предложили посчитать самому или посмотреть комиссию при оформлении перевода. Ещё три вопрос не поняли. В итоге в большинстве банков клиент всё равно ищет ответ сам.

Идея для банка

Исследователи просили добавить новую категорию кешбэка или убрать рекламу из приложения. Оформить такое предложение и передать его банку смогли три бота: у Альфа-Банка, ВТБ и Газпромбанка. Остальные либо не поняли просьбу, либо рассказали, какие категории кешбэка уже есть, и на этом закончили. Человек хотел, чтобы банк услышал его идею, а получил силиконовую справку.

Когда клиент злится

На явное недовольство отреагировали три бота из десяти. Остальные не поняли, в чём дело, или даже не попытались сгладить ситуацию. В сценариях с жалобами четыре бота ни разу не извинились, ещё три извинялись через раз.

Ведут себя боты по-разному: одни зовут сотрудника, другие обещают передать обращение, третьи отказываются разговаривать в таком тоне. Последнее, например, ответил бот СберБанка. Газпромбанк сообщил, что передал обращение. По мнению исследователей, одного обещания мало: клиенту нужно, чтобы проблему начали решать прямо во время разговора.

Лучше всех с негативом справляются Альфа-Банк и ВТБ. Газпромбанк близко к ним, хотя участия в его ответах хватает не всегда.

Два вопроса в одном сообщении

Люди часто спрашивают о нескольких вещах сразу, например об условиях обслуживания и о том, как отключить платную услугу. В 2025 году хотя бы один такой двойной запрос правильно обрабатывали четыре бота из десяти, в 2026-м уже девять. Но полностью боты справляются в среднем только с двумя запросами из шести. Каждый вопрос по отдельности бот понимает, а когда они идут в одном сообщении, часть теряет.

Операции в чате

Из 11 проверенных действий ВТБ выполнил прямо в чате семь, Альфа-Банк шесть. У остальных банков не больше двух.

Что дальше?

Языковые модели помогают ботам разбирать нестандартные формулировки и редкие вопросы, под которые не напишешь отдельный сценарий. Но нейросеть ошибается, а в деньгах даже мелкая ошибка обходится дорого. Поэтому исследователи считают перспективными гибридные схемы, где сценарии, языковая модель и живой сотрудник работают вместе.

Пока полностью закрыть вопрос клиента, будь то комиссия, идея или жалоба, стабильно получается только у двух банков из десяти. 🤷️️️️️️

Писано по материалам исследования Markswebb Chatbot Rank 2026 и комментариям исследовательской команды.