Потом не жалуйтесь

Самый удобный клиент для отчёта по качеству сервиса — тот, который молча ушёл к конкуренту.

В отчёте Qualtrics на 2026 год цифры такие: почти в половине случаев после плохого опыта люди сокращают траты или вовсе перестают покупать у разочаровавшего бренда. При этом жалобу предъявят только трое из десяти.

Получается, что бизнес может даже не подозревать, сколько клиентов теряет и почему. Ведь в CRM их последние заказы числятся успешно закрытыми, а в чат поддержки жалобы так и не поступили. Но их отсутствие еще не означает, что всё хорошо. Как тогда понять, что заставляет клиентов уходить, и что, наоборот, помогает удерживать их годами?

Об этом в интервью «Ведомостям» рассказала Анастасия Антонова, лидер направления клиентского опыта в Точка Банке. По её словам, важно разбираться не только в причинах недовольства, но и в том, что формирует настоящую лояльность. Для этого нужно понимать задачи клиента, учитывать специфику его сферы и стремиться не просто решить конкретный вопрос, а принести реальную пользу его делу.

Именно такой клиентоцентричный подход развивает Точка Банк: обучает специалистов поддержки глубже погружаться в бизнес клиентов, помогает решать не только конкретные вопросы, но и более широкие задачи предпринимателей, запускает полезные для них проекты и оценивает, как обращение отразилось на результатах бизнеса.

В интервью Анастасия также рассказала о Школе клиентского опыта, которую банк открыл для собственников и их команд, чтобы помочь им выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Рекомендую к прочтению — особенно если хотите понять, как превратить клиентский сервис из статьи расходов в инструмент удержания и роста бизнеса.