Нельзя судить о работе сотрудника только по количеству закрытых заявок. Да, количество может быть одним из критериев. Но необходимо вдаваться в предмет самих заявок: какие-то выполняются по готовому порядку, а какие-то требуют гораздо больше времени и участия других сотрудников. Если этого не учитывать, одинаковый план для всех мало что скажет о реальной нагрузке.

Я считаю, здесь необходимо начать с хронометража типовых заявок. Разобрать их по операциям и посмотреть, сколько времени занимает выполнение работы с нужным качеством. Причём одного замера недостаточно: нужны повторные наблюдения в сопоставимых условиях, чтобы случайная задержка или особенно удачное выполнение не определяли оценку всей работы.

Также важно учитывать опыт сотрудников. Полезно посмотреть и на того, кто давно выполняет эту работу, и на новичка. Это поможет разобраться, где человеку ещё требуется обучение. Но выводить общее время выполнения заявки как среднее между самым быстрым сотрудником и новичком я бы не стал. Для ориентира нужны наблюдения за сотрудниками, которые освоили работу и выполняют её в обычном темпе.

С нетиповыми заявками нужно разбираться отдельно. Если они требуют дополнительных операций, это должно учитываться при оценке трудозатрат. Можно использовать повышающий коэффициент, но его величину необходимо обосновать замерами. Само слово «сложная» ещё не объясняет, сколько работы добавилось. И повторный ввод одних и тех же данных тоже не стоит автоматически считать сложностью заявки — здесь уже нужно менять сам процесс.

После этого можно обсуждать выработку за период и распределять нагрузку. При этом качество никуда не исчезает: если закрытая заявка возвращается на доработку, эти трудозатраты тоже нужно учитывать. Иначе показатель выполнен, а работа продолжается.

Поэтому KPI необходимо привязывать к результату работы, учитывая её трудоёмкость и качество. Сотрудник должен стремиться выполнить работу, а не закрыть KPI.