Жалоба клиента — подсказка, где ломается процесс
Клиент пишет жалобу в мессенджер, менеджер отвечает «разберёмся» — и тишина. Через неделю та же история в отзывах.
Жалоба — не конфликт. Это клиент сам показывает, где ваш процесс ломается.
Порядок из пяти шагов: 1. Принять: выслушать, не спорить, поблагодарить, что сказали. 2. Зафиксировать в CRM: суть, категория, канал. Не в личной переписке. 3. Назначить ответственного и срок ответа клиенту. 4. Решить и ответить: признать, объяснить, сказать, что сделано и что изменится. 5. Раз в месяц разобрать причины по категориям: что повторяется.
Пятый шаг делают реже всего, а он самый ценный. Три жалобы в месяц на «не перезвонили» — это не три плохих дня, а дыра в процессе, которую можно закрыть настройкой.
Ведёте журнал жалоб? Или они живут в чатах менеджеров?
