Продолжаю темку об управленческих решениях и формировании поведения сотрудников. Знакомьтесь с двумя товарищами: законом Гудхарта и эффектом кобры. Оба прекрасно чувствуют себя в отделах продаж, особенно когда их туда никто не приглашал ¯\(ツ)/¯

Закон Гудхарта

Если показатель становится целью, он рискует перестать быть хорошим показателем. Допустим, решили повысить качество переговоров. Ввели чек-лист, установили минимальный проходной балл, привязали его к оценке работы менеджеров. Четко! Проходит месяц. Средний балл растет, стандарты соблюдаются, руководитель доволен. Только вот менеджеры постепенно учатся все лучше и лучше проходить проверку, а не классно продавать. Все ради галочек, все ради баллов. Показатель качества вырос. А вот само качество ой как далеко не факт

Эффект кобры

Когда решение, призванное устранить проблему, создает стимулы, которые ее усугубляют. Хотим ускорить движение сделок и начинаем поощрять менеджеров за количество выставленных счетов. Счета начинают выставляться раньше, в том числе клиентам, которые еще не совсем не алло. Четко! Количество счетов растет, конверсия из счет в оплату очевидно падает, и падает разрывая привычно соотношение. Вроде ускоряли продажи, а в результате нарвались на доп работу с клиентами, которые и к покупке то не готовы

А как не наступить на эти грабли?

Я бы начинал с простой проверки любого нового требования тремя вопросами: Какой конечный результат мы хотим получить? Как сотрудник может выполнить требование, не приблизив нас к этому результату? По каким показателям мы поймем, что сотрудники начали оптимизировать работу под требование, а не под результат?

Я здесь выделю наверное важный момент: не нужно пожалуйста херачить еще один кпи, который будет контролировать первый. Иначе получится оч грустная матрешка из показателей, каждый из которых менеджеры научатся выполнять отдельно от своей непосредственной обязанности - продавать

И опять же повторюсь, будет круто проверять очередную гипотезу на небольшой группе, прежде чем превращать ее в обязательный указ для всего отдела. Иначе циклично будет получаться неприятная история: бизнес хотел научить сотрудников работать эффективнее, а научил их эффективно соответствовать требованиям бизнеса. Вот такая вот херня, тигренок