Голодная, зато с бонусами 🎀
Доставки нас так избаловали, что ужин теперь делается в два клика.
И ведь быстро привезти заказ — это только часть клиентского опыта. Настоящая проверка начинается, когда что-то идёт не по плану.
Заказала продукты через приложение. Сижу, жду доставку.
Проходит час.
И вместо курьера уведомление: «Ваш заказ отменён».
Прекрасно.
Продуктов нет. Ужина нет. Час жизни потрачен.
Но сервис не оставил меня без внимания! В качестве извинения щедро начислил 150 бонусов.
На следующую покупку, разумеется. 🙃
Спасибо, конечно, но я вообще-то есть хотела. Сегодня. Продуктами, а не баллами лояльности.
И вот что особенно прекрасно в этой истории.
Сервис не выполнил свою главную задачу — доставить продукты. А в качестве компенсации предложил мне… снова воспользоваться сервисом.
— Простите, что не привезли продукты. — И что теперь? — Вот вам 150 причин попробовать ещё раз!
С точки зрения бизнеса бонусы вполне логичный инструмент удержания, а вот с точки зрения голодного клиента довольно сомнительная компенсация.
Потому что проблема была не в том, что мне не хватало повода сделать следующий заказ, а проблема была в том, что я так и не получила предыдущий.
Где-то здесь забота о клиенте незаметно превратилась в механику повторной покупки, а я просто хотела поужинать. 🫠
Больше размышлений о CX, продуктовых парадоксах и UX-абсурде пишу в своём Telegram-канале «Ошибочка вышла»:
