У меня есть таблица маршрутизации обращений: 14 маршрутов на двух листах, и в каждом маршруте колонка «какая информация нужна до эскалации». Читать все 14 подряд человек не станет: устаёт где-то на десятом и начинает копировать формулировки из соседней строки.

Аудит этой таблицы прошёл агент. Он показал, где колонка пустая: 31 пробел в требованиях к обращению. Распределены они неравномерно: в одних маршрутах по четыре, в других заметно меньше. К ним агент подготовил 33 готовые формулировки, которые можно вставить в таблицу. Пробелы выведены из обращений, которые уже дошли до второй линии без диагностики, поэтому список вырос из последствий.

Вот маршрут про сеть. В колонке обязательной информации восемь пунктов: описание ошибки, скриншот, адрес, телефон, провайдер, номер сим-карты, модем, инвентарный номер. Всё подробно, всё правильно. Не хватает четырёх вещей, отвечающих на один вопрос: это проблема у нас или у провайдера? Перезагружали ли модем, пингует ли, горит ли индикатор, пробовали ли на другом устройстве. Без них вторая линия начинает диагностику заново, и понять, чья это проблема, по заявке уже нельзя.

Граница проходит по решению. Агент находит пустую ячейку и предлагает формулировку, а обязателен ли этот пункт для конкретного маршрута, решаю я: часть предложений отклонил как избыточные, часть переписал под свою практику, вставлял руками. Документ с колонками агент проверяет быстрее и полнее человека. Вы заставляли кого-нибудь перечитывать все маршруты таблицы или у вас это тоже делал автоматический аудит?