Возможно, это немного утрированный инструмент, но для меня он очень хорошо работает, когда нужно разделить две простые вещи: человек не делает то, о чём мы его просим, потому что не может или потому что не хочет. Я иногда просто перевожу рабочую ситуацию в совершенно бытовую и задаю себе вопрос про чистку зубов. Например, мы говорим сотруднику: «Почему вы не говорите клиентам о том, что нужно делать именно так, как мы договорились?» И в ответ получаем: «Мы забываем». Хорошо. Тогда если перенести это на чистку зубов: «Почему вы не чистите зубы?» Ответ тоже может быть: «Я забываю». И вот здесь уже можно думать про напоминания, привычку, встроенный в процесс триггер и всё остальное, что помогает человеку вспомнить.

А бывает, дальше начинается самое интересное. «У меня нет зубной щётки». «Щётка режет дёсны». «Из крана идёт ржавая вода». «Когда я включаю воду, у меня начинает мигать свет». Это всё внешние обстоятельства. Они могут быть реальными, странными, неудобными, но они находятся в области «не могу». И если убрать препятствие, вполне возможно, человек начнёт делать то, о чём его просили. А потом появляется что-нибудь вроде: «Мне лень» или «Чтобы чистить зубы, нам надо сначала переехать в другой район». И тут уже хочется немного остановиться и посмотреть на ситуацию внимательнее.

Потому что иногда за объяснением «не получается» действительно стоит невозможность. А иногда там очень аккуратно спрятано «я не хочу». И это, как мне кажется, довольно важное различие в работе с людьми. Если человек не умеет, ему нужно обучение. Если не понимает, нужно объяснение. Если процесс устроен так, что человек физически не может сделать нужное действие, нужно менять процесс. Если он забывает, можно искать способы встроить действие в привычку или систему. А если человек просто не хочет, то бесконечно обучать его, напоминать и переписывать регламент, возможно, вообще не туда.

Поэтому мне нравится этот утрированный пример с зубами как маленький рабочий фильтр. Когда человек не делает то, о чём мы его просим, прежде чем придумывать новое обучение, регламент, мотивацию или контроль, полезно сначала понять, что именно происходит. Он не может? Или не хочет? А у вас есть такой рабочий вопрос или приём, который помогает понять, почему человек на самом деле не делает то, о чём его просят?