Наш ИИ-продавец вёл себя как справочная
Наш ИИ-продавец вёл себя как справочная. И менеджеры, как выяснилось, тоже.
Когда мы в прошлый раз делали ИИ-продавца для клиента, первое демо выглядело нормально. Клиент спрашивает, бот отвечает. Точно. Вежливо. Бесполезно.
Он вёл себя как справочная. Никто не записал, в каких ситуациях к нам приходят покупатели и как в каждой из них выглядит хороший ответ. Учиться боту было не на чем, кроме каталога.
Дальше стало неловко. Мы подняли реальные звонки и переписки, чтобы собрать эту базу, и оказалось, что живые менеджеры делали то же самое. Пришёл вопрос, выдали факт. Помочь человеку выбрать не пытался никто.
Теперь, прежде чем бот заговорит с клиентами, я иду по такому порядку:
1. Выгружаю реальные звонки и переписки. Размечаю каждый случай: ситуация, чего человек на самом деле хочет, хороший ответ, плохой ответ. Группирую в 20-30 сценариев, которые повторяются снова и снова. Прогоняю бота по этому набору. В работу он идёт, только если справляется не хуже среднего менеджера. То есть понял ситуацию и помог выбрать, а не просто ответил.
Последнее правило — это планка, которую вы поставили бы новому сотруднику после двух недель адаптации. Для агента она становится критерием запуска.
И база живёт дольше бота. Её получают новые менеджеры. А ещё поддержка и продукт.
ИИ-проект починил отдел продаж раньше, чем продал хоть что-то.
