▪️▪️▪️▪️▪️▪️▪️▪️▪️▪️ Привет, это Роман Нохрин 👋

Я независимый консультант по клиентскому опыту и управлению.

Помогаю компаниям разобраться, как работать с клиентским опытом для роста бизнеса, выстроить эту работу и довести изменения до внедрения.

До независимой практики работал в Альфа-Банке, Зените и ФСК. Начинал с продаж, был директором банковского офиса, руководил маркетингом, запускал проекты и дважды с нуля строил подразделения клиентского опыта. Поэтому смотрю на задачи с разных сторон: у меня за плечами и работа с клиентами, и управление людьми, и управление проектами, и ответственность за целое направление.

Сейчас консультирую компании и частных клиентов, преподаю в магистратуре ВШЭ. Делаю свои курсы, выступаю на конференциях, модерирую дискуссии и участвую в жюри CX-премий. Больше об опыте и проектах.

📌 Как я смотрю на клиентский опыт

К своему подходу я пришёл через тернии и корпоративную боль 🙂

Однажды на собрании департамента я задал всем одинаковый вопрос: что такое клиентский опыт и чем именно мы управляем? Департамент работал уже год. Одинаково не ответил никто.

Кто-то говорил про хороший сервис, кто-то — про исследования, кто-то — про проекты. Каждый делал своё, а общего понимания задачи не было.

Такие ситуации и заставили меня разбираться: почему внедрение CX так часто превращается во внутреннюю войну и попытки доказать, что наше подразделение вообще нужно компании?

Мой подход начинается с целей бизнеса. Управление клиентским опытом должно помогать компании зарабатывать: связывать работу маркетинга, продаж, продукта, сервиса и других команд вокруг того, какую ценность компания создаёт для клиента. Отсюда уже появляются роли, процессы, исследования и проекты.

Поэтому я много пишу о том, почему CX — это не «сервис на максималках» и почему лояльность не должна становиться самоцелью.

📌 О чём этот канал

О клиентском опыте, управлении людьми и проектами, использовании ИИ, потому что куда без него, книгах и собственных наблюдениях. Здесь я разбираю привычные подходы, задаю неудобные вопросы и делюсь тем, что пробую сам.

📌 Кого я вижу своим читателем?

Кого угодно, тут скорее важна механика. В идеале мой пост работает так: вы прочитали, поймали мысль и переслали руководителю или своей команде со словами «надо покрутить идею» или «давайте тоже сделаем». Ну или решили работать со мной:)

Ещё я человек очень занудный — в смысле люблю докапываться до истоков, систематизировать и составлять списки 😅

За пределами работы у меня семья, двое детей, бег и велосипед, готовка и бумажные книги. Иногда всё это тоже попадает в канал, но не часто.

Рад знакомству! Надеюсь, здесь найдутся идеи и для вашей работы.

🍌🍌 Что почитать в первую очередь — смотрим тут 🔺🔺 С чем ко мне можно обратиться и какие курсы пройти — в соседнем закреплённом посте****.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки