Андрей Елаев

Специалист технической поддержки L2 с опытом 3,5 года в e-commerce, телекоме и банковской поддержке. Работаю на второй линии с B2B- и B2C-обращениями: до 50 приоритетных инцидентов в сутки, время первого ответа менее 15 минут, контроль SLA в Jira и Service Desk.

Провожу Root Cause Analysis, эскалирую разработке только критичные случаи и передаю продуктовым командам аналитику по повторяющимся проблемам. В Tele2 снизил среднее время обработки (AHT) на 35% и стабильно выполнял KPI на 120%.

Не просто закрываю заявки, а улучшаю процессы. Самостоятельно разработал на JavaScript и TypeScript два внутренних инструмента: браузерное расширение, автоматизирующее рутину при обработке заявок, и веб-базу знаний с алгоритмами и регламентами вместо неудобной рабочей вики. Оба внедрил в команде, согласовав с руководителем.

Работаю с SQL (базовый уровень), REST API, анализом логов. Образование: специалист по защите информации.